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Vous avez des préoccupations relatives au système de soins de santé? Il suffit d'un appel ou d'un courriel pour obtenir de l'aide

Par Wendy Singleton
Office régional de la santé de Winnipeg
Publié le mardi 3 août 2021

Que ce soit pour obtenir une réponse rapide à une simple question, faire part d’une préoccupation ou donner un avis constructif, la plupart d’entre nous se sont déjà butés à une grande organisation qui ne semble pas se soucier de ce que nous avons à dire.

Dans ces moments-là, alors que nous tentons de nous frayer un chemin dans le dédale des invites téléphoniques et des boîtes vocales ou qu’on nous demande de remplir un énième formulaire, nous nous demandons : « Pourquoi cela ne peut-il pas être aussi simple que de parler avec une vraie personne? »

La bonne nouvelle, c'est que cela est possible.

Si vous avez des questions, des préoccupations, des critiques ou des suggestions concernant le système de soins de santé ou si vous souhaitez parler de votre expérience en tant que patient, client, résident ou membre de la famille, il vous suffit d’appeler ou d’envoyer un courriel pour avoir la possibilité de parler à un être humain en chair et en os.

Je le sais parce que je suis cet être humain. Je m'appelle Wendy, et je suis là pour vous écouter.

En tant que chef de l’équipe des relations avec la clientèle de l’Office régional de la santé de Winnipeg, je sais que chaque appel ou courriel que nous recevons est important et, avec ma collègue, Sharon, je m’assurerai qu’il reçoit une attention individuelle de la part d’une personne identifiable. Nous faisons de chaque interaction notre priorité.

Officiellement, le service des relations avec la clientèle gère la rétroaction du public et appuie les programmes et les établissements régionaux dans leurs efforts en vue de promouvoir et d'offrir des soins et des services de santé de qualité, de prendre des décisions fondées sur des éléments probants, et de fournir des renseignements clés pour faciliter la gestion efficace des connaissances.

C’est une façon élégante de dire que nous vous écoutons, que nous faisons de notre mieux pour vous donner les réponses ou les informations dont vous avez besoin, et que nous transmettons vos commentaires aux responsables, aux établissements et aux programmes de l’ORSW afin qu’ils puissent améliorer leur façon de faire.

Cela peut-il vraiment être aussi simple? Oui, c’est possible. Que vos préoccupations soient liées aux soins individuels, aux politiques de soins de santé, à la qualité ou à des questions de navigation concernant les personnes à qui vous devez parler ou les endroits où vous devez vous rendre pour recevoir des soins, nous nous engageons à trouver les réponses ou à vous mettre en contact avec les personnes qui le peuvent. Nous faisons souvent appel aux équipes de relations avec les patients situées dans les établissements de soins actifs de l'ORSW, car elles sont bien placées pour parler directement avec votre équipe de soin, accéder à votre dossier et servir de liaison et de soutien pour vous.

La majorité des appels adressés au service des relations avec la clientèle reçoivent une réponse au cours du même jour ouvrable. S’il nous faut plus de temps pour recueillir les informations dont nous avons besoin, nous resterons en contact avec vous tout au long de ce processus. Nous sommes déterminés à être accessibles, transparents et équitables. Notre processus vous sera communiqué clairement et nous vous informerons des prochaines mesures que nous prendrons pour régler votre problème ou acheminer vos commentaires.

Bien entendu, nous ne sommes pas parfaits, et notre expertise ne couvre pas toutes les éventualités. Ainsi, si vous avez des questions relatives à des problèmes de santé particuliers, vous devriez communiquer avec votre médecin ou le service Health Links – Info Santé qui est un service téléphonique provincial offrant des renseignements sur la santé, des services d’évaluation des symptômes et de triage, des conseils et des services d'éducation en matière de soins. Mais pour toute autre question ou préoccupation liée au système de soins de santé, nous vous encourageons à nous appeler ou à nous envoyer un courriel.

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles je pense que le travail que nous faisons est important. D'abord, le système de soins de santé est vaste et complexe, et nous savons qu'il est impossible de s'attendre à ce que vous soyez un expert pour naviguer dans ces nombreuses composantes. Il arrive souvent que des personnes se sentent « prises au piège » dans diverses composantes du système et qu'elles manquent de renseignements sur les étapes suivantes pour que leurs besoins soient pris en compte. Nous pouvons aider.

Il faut savoir aussi que vos questions et vos commentaires peuvent nous aider à améliorer le fonctionnement du système de soins de santé pour vous, et pour nous tous. Il s'agit de l’une des sources d’information les plus importantes dont nous disposons pour apporter des changements significatifs là où les choses ne fonctionnent pas aussi bien qu’elles le devraient.

Nous écoutons parce que nous savons qu'il est important de le faire, et nous ne sommes pas les seuls à prêter attention. J'occupe ce poste depuis 2009, et je peux dire que le service des relations avec la clientèle se fait écouter de tout le monde à l'ORSW, des employés de première ligne à notre nouveau président-directeur général.

Donc, si vous avez une question concernant les soins de santé, une politique ou tout autre sujet sur lequel vous vous interrogez ou qui vous empêche de dormir, appelez-nous et nous vous aiderons.

Vous pouvez nous joindre en téléphonant au 204 926-7825 ou en envoyant un courriel à l'adresse ClientRelations@wrha.mb.ca.

Wendy Singleton est gestionnaire, Relations avec les clients et engagement, à l'Office régional de la santé de Winnipeg.

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