L'accès aux services de santé en français, c'est plus qu'un droit!

Par Joël Lafond
Office régional de la santé de Winnipeg
Publié le lundi 26 juillet 2021

En ce qui a trait au maintien d'une bonne santé, les professionnels de la santé et les personnes dont ils s'occupent sont sur la même longueur d'onde. Toutefois, il peut arriver qu'ils ne s'expriment pas dans la même langue, ce qui peut nécessiter des mesures bien plus engageantes qu'un simple haussement d'épaules blasé, accompagné d'un « C'est la vie! ».

Les Services en langue française (SLF) viennent en aide aux centres, établissements et programmes de l'Office régional de la santé de Winnipeg pour la promotion et l'offre des services de santé en français, conformément à la politique de l'ORSW et la législation gouvernementale. Il s'agit d'un mandat qui reconnaît le droit des francophones à des services en français, en vertu de la loi. Mais ce qui importe le plus à notre avis, c'est que l'offre de services en français favorise une plus grande sécurité des patients et de meilleurs résultats pour la santé.

En d'autres termes, nous croyons que la prestation des services de santé en français n'est pas seulement une obligation de l'ORSW, mais une mesure sensée.

Les faits viennent appuyer cette conviction :

• Les résultats de la recherche révèlent que les francophones (et les autres), pour qui l'anglais est une langue seconde, reviennent souvent à leur langue maternelle lorsque survient une crise. La même chose se produit chez les francophones âgés, qui reviennent au français au moment où leurs capacités cognitives déclinent.
• La recherche révèle également que les malentendus ou la confusion liés aux barrières linguistiques nuisent au respect des directives des professionnels de la santé relativement au maintien de la santé ou à l'administration des médicaments. Cela risque de retarder le rétablissement, de prolonger les hospitalisations et d'augmenter la fréquentation du service d'urgence, autant de facteurs qui mettent inutilement à rude épreuve les patients et le réseau de la santé. Dans des cas extrêmes, une incompréhension des directives peut même mettre la vie en danger.
• Si on connaît bien et reconnaît le lien qui existe entre le revenu et la santé, peu de gens réalisent à quel point la corrélation entre la langue première et le niveau de soins est encore plus marquée. La recherche a notamment révélé que les barrières linguistiques ont un impact négatif avéré sur l'accès et le recours aux services de santé.

Et que dire de la question du malaise. Dans un récent sondage, plus des deux tiers des répondants francophones du Manitoba déclaraient qu'il était important de recevoir des services en français. Toutefois, 40 pour cent d'entre eux disaient avoir de la difficulté à recevoir des services en français, et seulement environ le tiers se sentaient à l'aise de demander des services de santé en français.

Compte tenu de toutes ces statistiques, il ne fait aucun doute que l'engagement de l'ORSW à offrir des services en français reflète une bonne politique en matière de santé.

Bien que l'ORSW ait créé son programme de SLF en vue de mieux assurer l'accès aux services en français, le rôle des SLF se veut en grande partie celui de chef de file et de soutien, en vue de veiller à rendre accessible dans les deux langues officielles l'information, le matériel éducatif, les formulaires de consentement, les sites Web, la publicité et la signalisation, etc. qui s'adressent aux patients.

Une grande partie du travail quotidien de prestation de services et de soutien aux bénéficiaires, aux patients, aux résidents et à leur famille incombe au personnel bilingue des divers centres, installations et programmes de l'ORSW. Ce travail prend appui sur le concept d'offre active, soit « une offre qui se caractérise par la visibilité des services offerts en français, ainsi que leur accessibilité rapide et aisée (que ce soit verbalement, par écrit ou en format électronique) et de qualité comparable à ceux offerts en anglais.

On demande aux employés bilingues de s'identifier en tant que francophone, généralement par le biais d'un bouton ou d'une lanière portant l'inscription «Hello, Bonjour ». Cela indique aux francophones que le service est aussi offert en français et qu'ils peuvent s'adresser en français dès qu'ils entament une interaction avec l'employé portant l'identifiant.

Nous sommes loin d'être parfaits, mais notre personnel fait un travail admirable en termes d'engagement et de pratique. Le problème s'exprime souvent par le langage des nombres. Alors que l'ORSW a désigné environ 1 000 postes à combler idéalement par des employés bilingues, seulement 595 de ces postes en sont pourvus en réalité. Cela s'explique par le fait que, si environ 10 % du personnel (1 280 employés) peut s'exprimer dans les deux langues officielles, ce ne sont pas tous ces employés qui ont la totalité des compétences qu'il faudrait ou qui postulent à un poste désigné bilingue.

Évidemment, tous les employés de l'ORSW ne sont pas bilingues, et il ne serait pas réaliste de s'y attendre, mais nous nous efforçons de répartir notre main-d'œuvre bilingue aux endroits voulus et en temps opportun, afin de nous assurer de pouvoir aider les patients francophones à accéder aux services en français. C'est la clé du succès.

Dans ses tentatives de relever ce défi, l'ORSW offre certains incitatifs au personnel, notamment des formations linguistiques. Les SLF tiennent également à jour une liste d'envoi qui vise à informer le personnel bilingue des postes désignés bilingues à pourvoir.

Là où il y a des lacunes dans les services, le personnel et les patients peuvent avoir recours aux services d'interprètes en personne ou par téléphone.

Bien qu'il reste beaucoup de travail à accomplir, l'ORSW ne renonce pas à fournir des services en français. Pour l'équipe des SLF, cet engagement est plus qu'une exigence, c'est sa raison d'être. Pour de plus amples renseignements, consultez le site https://wrha.mb.ca/fr/services-en-langue-francaise/.

Monsieur Joël Lafond est directeur régional des services en français de l'Office régional de la santé de Winnipeg.

Quatre façons d'accéder aux services de santé en français :

1. Vous ne savez pas où aller pour accéder aux services de santé en français? Health Links-Info Santé, le service téléphonique d'information sur la santé du Manitoba, accessible 24 heures sur 24, est un excellent point de départ. Composez le 204 788-8200 à Winnipeg ou le 1 888 315-9257 sans frais ailleurs dans la province. (Remarque : En cas d'urgence, composez toujours le 911.)
2. Le service « Trouver un médecin » peut vous aider à dénicher un médecin de famille francophone. Pour vous inscrire par téléphone, composez le 204 786-7111 (à Winnipeg) ou le numéro sans frais 1 866 690-8260 entre 8 h 30 et 16 h 30 du lundi au vendredi.
3. Si vous vous rendez dans un établissement de soins de santé où on n'offre pas de services en français, demandez un interprète.
4. Lien vers notre brochure intitulée Les soins voulus en français : comment accéder aux services de santé en français à Winnipeg : https://wrha.mb.ca/files/les-soins-voulus-en-francais.pdf